Independientemente de dónde nos encontremos en la vida, siempre podemos desarrollar mejores habilidades a través de la lectura. Aprendí algo nuevo al leer el libro de Chris Voss, Never Split the Difference. Compartiré algunas lecciones que aprendí de este libro, cómo las he aplicado y cómo tú puedes hacer lo mismo para transformar tus resultados en la vida y en los negocios.
Por qué leí Never Split the Difference
Mi amigo Justin Paperny me dijo que este libro había tenido una gran influencia en él. Él trabaja en ventas y yo quería aprender las mismas lecciones que le habían inspirado. Desde que salí de la cárcel, no he leído muchos libros. Es más fácil escuchar. Carole y yo tuvimos que hacer varios viajes entre nuestra casa en el condado de Orange y la zona de Sacramento durante la primavera de 2025. Antes de conducir, descargué varios libros en mi cuenta de Audible. Ambos disfrutamos escuchando Never Split the Difference.
Lo que aprendí al leer Never Split the Difference
El autor, Chris Voss, se labró una carrera como negociador de rehenes del FBI. Contó historias sobre su carrera y las lecciones que aprendió mientras negociaba mejores resultados en situaciones de alto riesgo. Por ejemplo, cuando los delincuentes y terroristas tomaban rehenes, Chris Voss solía dirigir equipos para conseguir la mejor resolución. Aprendí que él no valoraba el compromiso. En cambio, recomendaba que los negociadores desarrollaran empatía. Debían aprender más sobre las razones que hay detrás de las decisiones de una persona. Al escuchar atentamente y reflejar las declaraciones, pueden influir en la forma de pensar de la persona. En el proceso, los negociadores pueden obtener el resultado que desean.
Chris Voss describió este concepto como «empatía táctica». Animaba a los negociadores a ponerse en el lugar de la otra persona, no solo intelectualmente, sino también emocionalmente. Esa estrategia requería una buena capacidad de escucha. Quienes lo conseguían podían descubrir los miedos, los deseos y los motivos de la persona.
Mientras escuchaba este libro, recordé mi estancia en prisión. Constantemente tenía que lidiar con las normas o las disputas con el personal de la prisión u otras personas que cumplían condena. Cuando las personas sentían que se les escuchaba, se abrían más oportunidades para llegar a una solución. Mediante el uso de la empatía táctica, podemos tender puentes que nos saquen de la crisis inmediata o nos ayuden a acercarnos a lo que queremos.
Lecciones que se aplican en todas partes
Chris Voss destila la negociación en estrategias prácticas que cualquiera puede utilizar. Estas son tres de mis tácticas favoritas del libro, junto con la forma en que creo que pueden beneficiar no solo a los ejecutivos de empresas, sino a cualquiera que esté decidido a convertir la adversidad en oportunidad:
Hacer «preguntas calibradas»
En lugar de hacer exigencias o lanzar ultimátums, Voss nos enseña a utilizar preguntas abiertas y calibradas. Estas preguntas comienzan con «cómo» o «qué» y animan a la otra persona a colaborar para encontrar una solución. Por ejemplo, en lugar de decir «necesito que esto se haga ahora», prueba a preguntar «¿qué podemos hacer para resolver esto hoy?».
Incluso en situaciones tan difíciles como el encarcelamiento, este enfoque funciona de maravilla. Yo utilicé este tipo de preguntas para mantener conversaciones constructivas, tanto cuando defendía la necesidad de mejores recursos como cuando simplemente intentaba crear armonía con los demás en mi entorno. La clave es hacer que la otra persona se sienta involucrada, no atacada.
Medida de acción: La próxima vez que se enfrente a un conflicto, haga una pausa antes de responder. Sustituya la pregunta «por qué» por una pregunta «cómo» o «qué». Observe cómo cambia la dinámica.
Utilice el reflejo para crear rapport
Esta técnica es casi engañosamente simple. El reflejo significa repetir las últimas palabras que dijo la otra persona, lo que indica que estás prestando atención. Por ejemplo, si alguien dice: «Siento que aquí nadie escucha», podrías responder: «¿Aquí nadie escucha?». Esta técnica los anima a abrirse más, lo que te brinda información crítica sobre su forma de pensar.
Durante mi estancia allí, aprendí el valor del reflejo antes incluso de saber cómo se llamaba esta técnica. Era una forma de mostrar respeto y comprensión, especialmente en entornos tensos. Era esencial generar confianza y, al reflejarles sus propias palabras, las personas se sentían reconocidas.
Paso de acción: Practica el reflejo durante tu próxima conversación. Te sorprenderá cómo se abren las personas cuando les reflejas sus pensamientos.
Etiqueta los sentimientos
Voss hace hincapié en etiquetar las emociones como una forma de aliviar las tensiones y generar confianza. Por ejemplo:
- «Parece que estás frustrado con cómo han ido las cosas».
- «Parece que esta situación te ha resultado abrumadora».
Etiquetar las emociones de alguien no significa que estés de acuerdo con ellas, sino que reconoces cómo se siente. Esto, a su vez, le ayuda a sentirse validado y fomenta la cooperación.
Cuando estaba trabajando para cambiar mis propias circunstancias en la cárcel, tuve que aprender a manejar las interacciones con todos los que me rodeaban. Etiquetar las emociones se convirtió en una herramienta fundamental, tanto si hablaba con un compañero que tenía problemas familiares como si defendía mis intereses ante el personal de la prisión.
Medida de acción: La próxima vez que alguien exprese emociones fuertes, resiste la tentación de discutir o defender tu posición. En su lugar, intenta etiquetar lo que está sintiendo. Se sentirá comprendido y tú habrás generado confianza.
Por qué es importante etiquetar
Ya sea que estés navegando por el sistema legal, tratando de reconstruir relaciones después de una dificultad o defendiendo oportunidades en tu carrera, la negociación está en todas partes. Los principios de Never Split the Difference nos muestran cómo abordar cada interacción de manera estratégica y empática.
Por ejemplo:
- Las personas afectadas por la justicia pueden utilizar estas herramientas para abogar por programas u oportunidades que apoyen su proceso de reinserción.
- Los emprendedores pueden aplicar estas estrategias para cerrar mejores acuerdos, negociar con proveedores o resolver conflictos en el equipo.
- Los líderes pueden fortalecer su comunicación, lo que se traduce en equipos más productivos y una cultura de trabajo positiva.
Si has pasado por dificultades, ya entiendes lo que es la resiliencia. Las habilidades de negociación añaden una capa crucial a esa resiliencia, lo que te permite influir en los resultados y construir relaciones más saludables y constructivas.
Aplicar las lecciones
Si estás listo para desarrollar tus habilidades de negociación, aquí tienes una guía rápida para empezar hoy mismo:
- Practique la empatía táctica: primero trate de comprender las emociones y la perspectiva de la otra persona. Refleje lo que escucha para asegurarse de que están en sintonía.
- Prepárate y planifica: antes de entrar en una negociación, haz una lista de preguntas clave que puedas hacer para dirigir la conversación de forma productiva.
- Simule situaciones: busque un compañero o mentor para practicar posibles conversaciones, ya sea para solicitar un aumento de sueldo, resolver una disputa o pedir ayuda.
Preguntas para la autorreflexión
- Piensa en un desacuerdo o una negociación reciente. ¿Cómo podrías haber utilizado preguntas calibradas o empatía táctica para mejorar el resultado?
- ¿Qué medidas puede tomar hoy para fortalecer sus habilidades de escucha?
Reflexiones finales
La lectura de Never Split the Difference reforzó algo en lo que siempre he creído: para influir en los resultados, hay que empezar por la conexión. La persona al otro lado de la mesa, de la discusión o del desafío es solo eso: una persona. Al escuchar con empatía y abordar las negociaciones de forma estratégica, conseguimos algo más que acuerdos: construimos relaciones.
Recuerda esta verdad que siempre comparto en Prison Professors: el éxito en cualquier empresa exige preparación, estrategia y disciplina. Domina el arte de la negociación y encontrarás oportunidades donde otros ven obstáculos.